人，食五谷，生百病。醫(yī)院，凝聚了生老病死，悲歡離合。來(lái)醫(yī)院的人，除了身體上的不適，還有內(nèi)心的焦慮與無(wú)助，更加需要幫助與陪伴。

西安國(guó)際醫(yī)學(xué)中心醫(yī)院志愿者服務(wù)工作自開(kāi)展以來(lái)，院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全院職工積極參與，履行職責(zé)。為來(lái)院患者指引，維持就醫(yī)秩序，告之就診程序，陪伴特殊或無(wú)陪護(hù)患者就診、檢查；根據(jù)患者病情，為危重患者洗頭、洗腳、剪指甲、口腔護(hù)理、按摩及翻身等。2021 年 6 月成立至今，醫(yī)院志愿者隊(duì)伍已有 800 余人、累計(jì)上崗 9082 人次、服務(wù)時(shí)長(zhǎng) 69928 小時(shí), 其中出院服務(wù) 1793 人次、入院服務(wù) 2080 人次、陪檢服務(wù) 3217 人次、希望之光服務(wù) 83 人次累計(jì) 212 小時(shí)、語(yǔ)言志愿者服務(wù) 22 人次，累積 48 小時(shí)。

醫(yī)患「雙贏」

在神經(jīng)外科 ICU 護(hù)士長(zhǎng)韓海靜看來(lái)，通過(guò)志愿者服務(wù)去更好的幫助患者，患者感受到了醫(yī)療的溫度，醫(yī)患之間配合更加默契，從而達(dá)到更好的治療效果，這是醫(yī)患雙贏的過(guò)程。

ICU 里的患者，病情危重，生活無(wú)法自理，需要更多細(xì)致的照護(hù)，自然成了醫(yī)院志愿者服務(wù)的首批患者。

萬(wàn)事開(kāi)頭難，韓海靜和同事們循序漸進(jìn)，逐漸摸索。從洗頭、翻身到跟患者聊天、音樂(lè)療法，每天為患者進(jìn)行溫水擦浴、泡腳等等。

「每天給患者這么做？你們是作秀吧？」質(zhì)疑的聲音從未停止。

面對(duì)這些聲音，韓海靜從不言語(yǔ)回?fù)?，而是用行?dòng)證明。

神外 ICU 接診過(guò)的一位山區(qū)老人，由于生活條件受限，個(gè)人衛(wèi)生條件特別差，他們交待家屬為患者購(gòu)買搓澡巾，為其進(jìn)行徹底的衛(wèi)生清潔。隨著老爺子病情一天天好轉(zhuǎn)，他激動(dòng)地說(shuō)：「活了大半輩子都沒(méi)有洗過(guò)澡，護(hù)士娃娃們把我弄得太干凈了，感覺(jué)俺就像個(gè)城里人」。這是志愿者服務(wù)的點(diǎn)滴積累。

「洗頭、泡腳、溫水擦拭，甚至清理淚痕、指縫。這些不僅是志愿者服務(wù)的內(nèi)容，也是醫(yī)院對(duì) ICU 的常態(tài)化要求。韓海靜對(duì)自己和團(tuán)隊(duì)的工作堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、用心護(hù)理每一位患者。

醫(yī)護(hù)人員的工作狀態(tài)多是隨叫隨到、工作強(qiáng)度高、心理壓力大。在休息時(shí)間進(jìn)行志愿者服務(wù)，暫時(shí)脫離緊張的臨床工作，讓他們能夠全身心地放松，放慢腳步，有充足的時(shí)間與患者進(jìn)行溝通和交流，可以慢下來(lái)，做更多深入細(xì)致的工作。

韓海靜的一位老患者，大學(xué)教授退休，子女常年在國(guó)外，每次來(lái)醫(yī)院只有老伴陪著。志愿服務(wù)期間，除了照護(hù)工作之外，她陪著老人們「拉家常」，一來(lái)二去就熟絡(luò)起來(lái)，大家超越醫(yī)患關(guān)系，成了「忘年交」。

異國(guó)他鄉(xiāng)就醫(yī)不難

「雖然不是學(xué)醫(yī)出身，但是也想盡自己的一份力?！古嘤?xùn)中心科員鄺鑫積極參與院內(nèi)語(yǔ)言志愿者服務(wù)，為來(lái)院的外國(guó)朋友提供就醫(yī)便利。

周末有一次，院內(nèi)語(yǔ)言志愿者群內(nèi)通知有個(gè)阿爾巴尼亞人來(lái)院看病，鄺鑫因?yàn)殡x醫(yī)院近就去了，發(fā)現(xiàn)是位女性患者去看婦科。

「雖然稍微有點(diǎn)不方便，畢竟她個(gè)人相對(duì)隱私的信息需要通過(guò)我去傳遞給醫(yī)生，加上患者本身性格原因;另外在相關(guān)婦科疾病表述方面，由于國(guó)家文化差異，她在理解方面也存在一些問(wèn)題。」鄺鑫有些擔(dān)心，如果和患者溝通不好，或是某一個(gè)詞匯自己表達(dá)不準(zhǔn)確，不僅容易造成誤會(huì)，可能還會(huì)讓患者誤解自己的病情。最終在反復(fù)溝通下，鄺鑫順利完成了這次翻譯工作，得到了患者認(rèn)可。

就醫(yī)本就是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，加上異國(guó)他鄉(xiāng)、語(yǔ)言不通，難度可想而知。除了協(xié)助外國(guó)患者完成就診，鄺鑫還需善言寬慰，并定期給他們發(fā)送醫(yī)生建議，確保治療的延續(xù)性。

「因?yàn)楫?dāng)初到蘇格蘭留學(xué)就醫(yī)的經(jīng)歷，有幸碰到醫(yī)院有熟知中文的外國(guó)人帶我就醫(yī)，讓我感受到身處異國(guó)他鄉(xiāng)的溫暖與善意?！箵Q位思考，鄺鑫結(jié)合與培訓(xùn)中心同事共同翻譯大量國(guó)外醫(yī)學(xué)資料、高端模擬設(shè)備以及經(jīng)典病例的實(shí)際工作，堅(jiān)持學(xué)習(xí)更多的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯，提高翻譯水平，為來(lái)院就醫(yī)的外國(guó)患者提供更好的語(yǔ)言志愿服務(wù)。

愛(ài)的傳遞

VIP 體檢中心主任王冠英認(rèn)為，志愿服務(wù)是一種精神的傳承，代表著奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步，主動(dòng)參與的同時(shí)，更重要的是把這種精神根植于內(nèi)心，固化為文化，讓醫(yī)院更多的員工參與進(jìn)來(lái)。

體檢中心是醫(yī)院的窗口單位，絕大多數(shù)老百姓是通過(guò)來(lái)院體檢認(rèn)識(shí)醫(yī)院的，體檢中心的醫(yī)生和護(hù)士需要有更多的愛(ài)心、熱心、和耐心，確保把每一次服務(wù)做好！「志愿者服務(wù)是一次很好的練兵機(jī)會(huì)。在參加醫(yī)院志愿服務(wù)后，體檢中心醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)了，患者的滿意度不斷提升，科室通過(guò)志愿服務(wù)切實(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量?！雇豕谟⑷缡钦f(shuō)。

志愿服務(wù)更是一種愛(ài)的傳遞。暑假期間，王冠英還在上高三的兒子需要完成一篇關(guān)于社會(huì)養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)政策的調(diào)研論文，問(wèn)她可否提供一些建議。「養(yǎng)老離不開(kāi)醫(yī)療，你不如和我一起體驗(yàn)一天醫(yī)院工作，親眼看看吧?！菇?jīng)過(guò)申請(qǐng)和醫(yī)院培訓(xùn)后，王冠英母子一起「上崗」。當(dāng)日進(jìn)行了 4 個(gè)小時(shí)門急診志愿服務(wù)，指引急診患者就醫(yī)、協(xié)助患者取藥、辦理住院手續(xù)。當(dāng)天剛好有兩位老人來(lái)急診就診，王冠英帶著兒子全程陪同兩位老人辦理就醫(yī)手續(xù)并協(xié)助檢查。兩位老人多次表示感謝。兒子對(duì)王冠英說(shuō)：」媽，你們醫(yī)院志愿者服務(wù)真的不錯(cuò)，確實(shí)有很多人需要幫助！以后周末有時(shí)間我就來(lái)！」。

贈(zèng)人玫瑰手有余香。志愿服務(wù)幫助別人，快樂(lè)自己。

平凡無(wú)奇與驚心動(dòng)魄

「如您有任何需要，可致電 xxxxx」，這樣平淡無(wú)奇的標(biāo)識(shí)在院內(nèi)隨處可見(jiàn)，看上去并無(wú)特殊之處。

「您好，一站式保障中心，很高興為您服務(wù)?！棺鳛?911 電話的指揮中樞，負(fù)責(zé)人馬少丹表示，「除醫(yī)療護(hù)理外，醫(yī)院其他保障類的所有需求，都由我們來(lái)協(xié)調(diào)處理，日?，嵥榈氖虑楸容^多?！?

在兼管運(yùn)維部志愿者組織的過(guò)程中，馬少丹形容自己做志愿者的初衷是「習(xí)慣成自然」，為患者一遍遍引導(dǎo)指路，耐心溝通解說(shuō)，周而復(fù)始，循環(huán)往復(fù)，志愿者服務(wù)的工作狀態(tài)和她的本職工作頗為相似。

患者或陪護(hù)上洗手間忘帶紙巾或女性用品，通過(guò)院內(nèi)電話 911 求助。接到電話后馬少丹會(huì)盡快協(xié)調(diào)人員「解救」。類似這樣細(xì)小、瑣碎、再平常不過(guò)的服務(wù)，馬少丹一直堅(jiān)持在做，隨時(shí)隨地保障患者的需求。

一天晚上，馬少丹突然接到朋友電話，家中產(chǎn)婦羊水破了，時(shí)間一長(zhǎng)孩子缺氧，大人小孩都有危險(xiǎn)，情況十分緊急。

「當(dāng)時(shí)我也不在醫(yī)院，只能電話里先交待朋友，趕緊帶著產(chǎn)婦往醫(yī)院趕，然后聯(lián)系急診護(hù)士臺(tái)、產(chǎn)科，明確核酸檢測(cè)、掛號(hào)就醫(yī)這些問(wèn)題，最后交待值班同事，確定好入院后的引導(dǎo)路線。」在馬少丹的「遠(yuǎn)程協(xié)助」下，產(chǎn)婦入院后的等待時(shí)間大大縮短，各個(gè)環(huán)節(jié)一路暢通，最終順產(chǎn)，母子平安。

本職工作加上志愿者服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，馬少丹對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)就醫(yī)流程和科室位置分布「輕車熟路」，有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，被同事們戲稱為「移動(dòng) 911」。正是有了平日里的積累，面對(duì)突發(fā)情況，馬少丹鎮(zhèn)定自若，處理游刃有余。

讓患者有尊嚴(yán)的生活

怎樣讓患者有尊嚴(yán)的生活？這不是一句空話。

在西安國(guó)際醫(yī)學(xué)中心醫(yī)院，有這樣一群人，他們?cè)谛菹r(shí)間，穿上「紅馬甲」，遍布醫(yī)院的「大街小巷」，隨時(shí)為需要幫助的患者提供服務(wù)，他們有一個(gè)共同的名字—志愿者。在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，醫(yī)院志愿服務(wù)隊(duì)，在患者和醫(yī)務(wù)人員之間架起了一道溝通的橋梁，孤獨(dú)的患者有了陪伴，困難的患者有了幫助。志愿者服務(wù)為醫(yī)院增添了一道美麗的粉紅風(fēng)景線。

一句句暖心的問(wèn)候、一次次耐心的指引、一個(gè)個(gè)醒目的「紅馬甲」，志愿者們凝聚起點(diǎn)滴力量，堅(jiān)持不懈用實(shí)際行動(dòng)詮釋著「奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步」的志愿精神，幫助患者、關(guān)懷患者、安慰患者，讓患者就醫(yī)更加順暢，讓醫(yī)療服務(wù)更有溫度。